Best practice generali

La progettazione di un'esperienza su Messenger è diversa dalla progettazione delle app per mobile o web. Naturalmente, alcuni principi generali dell'esperienza utente valgono ancora, ma gli strumenti e le aspettative sono del tutto diversi, anche in confronto ad altre piattaforme di messaggistica.

In questo caso, le interazioni potenzialmente difficili da progettare per un'app tradizionale possono essere davvero semplici, tuttavia può verificarsi anche l'ipotesi inversa. Per aiutarti a riflettere su come affrontare le fasi di progettazione e creazione delle esperienze che vuoi realizzare su Messenger, abbiamo raccolto alcune delle best practice e delle linee guida ricavate dalle nostre esperienze. Ci auguriamo che le terrai presenti mentre ti approcci alla Piattaforma Messenger.

Gestione dei token d'accesso

Per interagire con la Piattaforma Messenger, sono necessari token d'accesso della Pagina con l'autorizzazione pages_messaging. Sostanzialmente, un token d'accesso della Pagina valido concede l'autorizzazione a un'app per usare l'identità di una Pagina. I token d'accesso della Pagina solitamente si appoggiano a un utente, questo significa che l'utente controlla l'accesso e può interromperlo in qualsiasi momento.

Per le app di produzioni stabili, un token d'accesso della Pagina che si appoggia a un utente implica il rischio che alcune azioni dell'utente possano invalidare il token d'accesso e quindi determinare un malfunzionamento dell'app. Per prevenire eventuali interruzioni si consiglia di usare un token d'accesso stabile che si appoggia a un utente di sistema. Questo fa in modo che il token d'accesso si appoggi a un'azienda piuttosto che a un individuo per una maggiore efficacia. Per crearne uno, l'app e la Pagina devono essere di proprietà della stessa azienda.

Un'altra indicazione utile riguarda la gestione del codice di errore dell'API Graph190, il quale indica che il token d'accesso non è più valido. L'azienda dovrebbe implementare una notifica per avvisare gli amministratori della Pagina/dell'app appropriati della necessità di emettere un nuovo token per riabilitare la capacità dell'app di usare l'identità della Pagina.

{
    "error": {
        "message": "Access token is no longer valid",
        "type": "OAuthException",
        "code": 190,
        "fbtrace_id": "ANtXl05DDie3Dau970_10Ah"
    }
}

Protezione delle chiamate API Send e dei webhook

Le app di produzione sono fortemente consigliate per proteggere sia le chiamate API sia i webhook in ingresso per prevenire attacchi e mitigare le violazioni della sicurezza dei token d'accesso esistenti.

La chiave segreta è una proprietà delle app che può essere recuperata nel menu Impostazioni > Impostazioni di base della Dashboard gestione app. Nello stesso menu, l'amministratore dell'app può usare la funzione Reimposta per impostare una nuova chiave segreta. Le chiavi segrete permettono di eseguire diverse operazioni:

• Proteggere i webhook con un'intestazione HTTP della firma chiamata X-Hub-Signature.
• Proteggere l'API con un parametro di firma chiamato appsecret_proof.
• Identificare i token d'accesso dell'app nel contesto delle chiamate API dell'app.

Protezione dei Webhook

I webhook in ingresso possono essere protetti con la chiave segreta convalidando la firma fornita. Ogni webhook in ingresso ha un'intestazione HTTP X-Hub-Signature. Questa firma del payload in ingresso può essere usata per verificare che il mittente conosca la chiave segreta e che il destinatario previsto sia la tua APP. Questo può contribuire a difendersi dagli attacchi webhook injection e a evitare che vi sia confusione quando lo stesso URL di callback è impostato per diverse app. Scopri come convalidare i webhook in ingresso.

Protezione delle chiamate API

Puoi aggiungere un ulteriore livello di sicurezza alle chiamate API, abilitando l'impostazione Richiedi la chiave segreta nella Dashboard gestione app e includendo il parametro appsecret_proof nelle tue chiamate API. Scopri come impostare e implementare la verifica della chiave segreta.

Strategia di progettazione

Che tu stia usando l'automazione o stia implementando i messaggi in tempo reale, è importante definire l'esperienza da creare per te e per le persone con cui interagirai su Messenger. Prima di inviare messaggi, prenditi del tempo per mettere in pratica i seguenti consigli:

• Stabilire gli obiettivi. Vuoi concentrarti sull'utilità, sull'aspetto estetico o progettare tenendo entrambi questi fattori in considerazione? Conoscere la tua strategia e i tuoi obiettivi ti aiuta a creare la migliore esperienza possibile.
• Decidere le azioni che desideri vengano eseguite dalle persone. Quali azioni vuoi che eseguano le persone? Vuoi che completino più attività? Come vengono completate queste attività al di fuori di Messenger? Stabilisci tutti i percorsi a cui le persone possono accedere durante la progettazione delle interazioni.
• Pianificare la tua evoluzione. Dopo che le persone completano le attività, in quali modi puoi mantenere l'interazione? Tieni in considerazione il modo in cui puoi espandere le tue capacità, così da ampliare l'esperienza e prolungare il ciclo di vita.

Concentrati su pochi elementi realizzati bene: troppe attività creano confusione e minano l'esperienza.

Conversazione e interfaccia grafica utente

Tutte le esperienze su Messenger sono in qualche modo orientate alla conversazione. Ogni interazione che crei con la Piattaforma Messenger è percepita come un prolungamento dell'esperienza della chat, una funzione ormai familiare per chiunque usi un cellulare. Ciò può rendere le conversazioni su Messenger più naturali e "umane" rispetto alle interazioni con un'app mobile o web, anche se le risposte del tuo bot sono del tutto automatizzate. D'altronde, c'è qualcosa di più umano di una conversazione? Aggiungendo le funzioni di elaborazione del linguaggio naturale integrate di Wit.ai, che ti consentono di analizzare e interpretare automaticamente le intenzioni dai messaggi ricevuti, le conversazioni con il tuo bot di Messenger sembreranno davvero reali.

Tuttavia, per le persone che interagiscono con la tua app, digitare ogni singola richiesta e risposta può diventare molto più noioso rispetto a cliccare su pulsanti o selezionare elementi da una lista, soprattutto quando sono disponibili solo due o tre opzioni ragionevoli. I decenni di evoluzione delle interfacce grafiche utente hanno mostrato tutta la potenziale efficacia della manipolazione diretta degli oggetti in un'interfaccia utente: toccare un'immagine per aprirla, "pizzicare" una mappa per rimpicciolirla e così via.

Fortunatamente, Messenger ti offre anche una gamma completa di componenti, dai messaggi di testo puri a interfacce grafiche utente dotate di ogni funzionalità. In tal modo ti viene offerta la flessibilità di combinare i vari elementi per creare le interazioni più adatte alle tue esigenze, unendo la semplicità e la naturalezza della chat e l'efficacia interattiva di un'interfaccia grafica utente in un'unica esperienza.

Principi di progettazione

Durante la creazione della tua app di Messenger, prendi in considerazione i principi di progettazione seguenti. Non si tratta di linee guida esaustive, ma di un ottimo punto di partenza.

Prediligi la brevità

La maggior parte delle persone interagirà con il tuo bot sul telefono, con molte potenziali distrazioni: l'ambiente fisico, altre app, persino altre conversazioni su Messenger. Prevedi le interruzioni. Aspettati che le persone possano dimenticare ciò che stavano facendo. Il modo più facile per affrontare questa situazione è mantenere brevi le interazioni. Se non è possibile, prendi in considerazione le modalità per mantenere e ristabilire il contesto.

Evita la modalità

Il tuo bot è in stato modale quando si aspetta un insieme specifico di risposte. Ad esempio, potresti presentare a una persona i risultati di una ricerca e, automaticamente, considerare il messaggio successivo come una richiesta da parte sua volta a restringere la ricerca. Ma cosa succede se quella persona viene interrotta durante l'attività? Cosa succede se decide di interrompere lo scambio con te durante l'attività, mentre la ricerca è ancora in corso? Ecco che si creano confusione e frustrazione. Un modo per risolvere questo problema è mantenere brevi le conversazioni e lasciare il bot nel suo solito stato anziché in uno di attesa.

Unisci conversazione e interfaccia grafica utente

La Piattaforma Messenger offre una vasta gamma di componenti per la conversazione, dai messaggi di testo puri ai modelli strutturati, fino a interazioni complete con interfaccia grafica utente nella visualizzazione web. Ciascuna di queste componenti presenta punti di forza e di debolezza, a seconda del tuo caso d'uso. Durante la creazione di un'esperienza su Messenger, prendi in considerazione con attenzione il formato che creerà l'esperienza più diretta, semplice e intuitiva. Spesso, la risposta risiede in una combinazione di interazioni basate sull'interfaccia utente e sulla conversazione.

Osserva le regole di conversazione

Scegli con cura il linguaggio, il tono editoriale, la lunghezza dei messaggi e la velocità di risposta del bot. Se il tuo bot di Messenger supporta sia le interazioni automatizzate sia quelle con operatore, definisci con chiarezza il caso specifico, per evitare di creare esperienze sgradevoli o che generino confusione. Ad esempio, non camuffare un'interazione automatizzata da interazione con una persona reale.

Adotta una struttura

Sebbene le risposte in stile libero possano avere un certo valore, potrebbero essere alquanto complicate da implementare, risultando addirittura noiose per le persone che interagiscono con il tuo bot. Usa pulsanti, risposte rapide e il menu always-on per strutturare l'input dell'utente. Ciò può aiutare a semplificare le interazioni e a comunicare chiaramente le aspettative.

Evita le sorprese

Fornisci una conferma quando viene elaborata una richiesta. Usa l'indicatore di digitazione per informare le persone quando il bot sta scrivendo. Fornisci una funzionalità chiara per sottoscrivere gli abbonamenti. Non modificare il contenuto che invii o il momento dell'invio senza il consenso dell'utente.

Usa le notifiche con attenzione

Non tutti i messaggi richiedono una notifica push. Aumenta l'impatto delle tue notifiche scegliendo di inviarle solo quando è necessario.

Gestisci i problemi in modo intelligente

Se non comprendi una richiesta, ripresenta le tue funzionalità, metti in evidenza quella per la guida o usa i pulsanti, le risposte rapide e il menu always-on per fare chiarezza. Tratta ogni problema come un'opportunità per migliorare e ricorda che spesso le persone rispondono al bot in modi imprevisti.

Non creare entità separate

In generale, è meglio associare l'identità del tuo bot di Messenger alla tua Pagina Facebook esistente anziché crearne una nuova. In questo modo, le persone lo troveranno più facilmente e avranno la certezza di interagire con te o con la tua azienda.

Linguaggio e tono editoriale

Dal momento che le interazioni avvengono su Messenger, una piattaforma basata sulle conversazioni, scegliere con cura le parole è fondamentale per spiegare l'esperienza offerta dal tuo bot e il motivo per cui le persone dovrebbero provarla.

Queste best practice sulla scrittura ti aiutano a creare e mantenere un clima di fiducia quando le persone scoprono e familiarizzano con la tua esperienza su Messenger. Più le persone capiscono come interagire con te, maggiore sarà la probabilità che continueranno a farlo.

Mantieni il tuo stile comunicativo

Quando usi gli strumenti della piattaforma per raggiungere le persone su Messenger, sei tu a gestire le tue interazioni. Il tuo stile comunicativo rappresenta la tua personalità: continua a usarlo con un tono che risulti naturale e umano.

• Affidati alla familiarità. Continua a usare termini e frasi che le persone conoscono già e che associano a te.
• Non creare una nuova personalità. Facendolo, genereresti confusione e le persone potrebbero non essere sicure di interagire con il brand giusto.

Definisci le aspettative

In base agli obiettivi e alle attività che hai delineato, scrivi un messaggio per informare le persone in merito alle specifiche azioni che possono eseguire e a quelle che desideri eseguano. Comunica le funzioni principali del tuo bot di Messenger descrivendole nel modo più completo possibile.

• Informa le persone della frequenza con cui le contatterai o risponderai. Conoscendo la tua disponibilità e il livello di reattività, le persone possono capire le tue tempistiche.
• Non sottintendere di offrire messaggi in tempo reale se questi non sono supportati (o non lo saranno mai). Comunica le capacità in modo diretto, così permetterai alle persone di rispondere di conseguenza.

Fornisci contesto

Per garantire che le persone capiscano a fondo l'esperienza del tuo bot, usa contenuti che le guidino lungo le varie fasi: informale del loro stato attuale, di ciò che devono fare e di cosa succederà dopo.

• Conferma le azioni eseguite dalle persone. Così facendo, si sentiranno "ascoltate" dal tuo bot e la tua esperienza risulterà ancora più affidabile.
• Non fare attendere le persone. Se qualcuno esprime una richiesta, recepiscila e comunica se e quando potrai soddisfarla.

Interazioni in scrittura

Prima di interagire con le persone su Messenger, immagina di aver già sostenuto una conversazione e inizia a creare una libreria di richieste e risposte. Pensa a come vuoi gestire l'interazione e a tutti i possibili modi in cui questa potrebbe svolgersi. Dopo aver fatto tutto questo, prova a seguire questi altri consigli:

Crea una lista di parole chiave

Quali sono i termini associati al tuo brand? Quale tipo di linguaggio potrebbe essere usato dalle persone? Identificare tutti i possibili tipi di attivazione e variazione del linguaggio può aiutarti a definire i comandi per l'assistenza, le richieste e le risposte.

• Pensa in modo internazionale durante lo sviluppo della lista. Considera il modo in cui le definizioni cambiano in base a luogo, lingua e cultura. Pensa all'impatto della traduzione sulla lunghezza dei messaggi.
• Non creare neologismi, adottare nuove terminologie o usare espressioni gergali. È difficile tradurre bene le più sottili sfumature di una lingua per iscritto, pertanto è consigliabile mantenere un linguaggio semplice quando le persone apprendono come interagire con il tuo bot di Messenger.

Crea una mappa delle interazioni

Scrivi tutte le richieste e le risposte da inviare, in base alle attività, alle aspettative e al contesto che vuoi creare. Prendi in considerazione i tipi di messaggi disponibili mentre scrivi. Ad esempio, tieni a mente il modo in cui la scelta delle parole e il posizionamento cambiano a seconda che il messaggio includa solo testo o anche un pulsante.

• Basa il testo sull'intenzione: cosa vuoi ottenere, le azioni che le persone devono eseguire e ciò che queste potrebbero desiderare da te. In questo modo, puoi creare aspettative e fornire contesto più facilmente.
• Scrivi diverse versioni dei vari messaggi. Così facendo, crei un'esperienza diversificata che ti aiuta a evitare ripetizioni e a semplificare l'interazione. Le persone smetteranno di interagire se continui a ripetere gli stessi concetti.
• Non creare conversazioni a senso unico. Il tuo obiettivo potrebbe essere diverso da quello delle persone con cui stai conversando. Prendi in considerazione il modo in cui potrebbero rispondere e cosa potrebbero chiederti e prepara le risposte di conseguenza.
• Non usare domande a risposta aperta. Ciò potrebbe implicare un'interazione libera e invogliare le persone a rispondere in modi non previsti. Se poni domande, aggiungi pulsanti con risposte specifiche rispetto al messaggio e richiedi alle persone di sceglierne una.

Ogni interazione rappresenta un'opportunità per valutare e migliorare l'esperienza esistente e i messaggi che la determinano. Usa le risposte delle persone per stabilire come e quando ampliare le capacità.

Messaggi di marketing (Notifiche ricorrenti)

Ti consigliamo di inviare alle persone messaggi di marketing pertinenti che si aspettano di ricevere, in modo tale da creare un'esperienza utente di alta qualità.

Gli utenti devono aspettarsi i messaggi di marketing che ricevono. Puoi definire questa aspettativa assicurandoti che:

• la tua richiesta di consenso esplicito, inclusi titolo e immagine, tenga conto dei tipi di messaggi di marketing che gli utenti si aspettano di ricevere, come aggiornamenti sugli ordini, consigli sui prodotti e offerte specifiche;
• quando invii più di una richiesta di consenso esplicito a un utente, ciascuna di esse deve indicare chiaramente e nello specifico i diversi tipi di messaggi di marketing che l'utente si aspetta di ricevere.

I messaggi di marketing devono essere pertinenti e personalizzati sulla base dei casi d'uso che con tutta probabilità l'utente troverebbe utili.

Gli utenti possono fornire feedback sulla tua esperienza di messaggi, ad esempio bloccandoli. Ciò potrebbe comportare limitazioni al tuo utilizzo dei messaggi di marketing. Dovresti controllare regolarmente le tue richieste di iscrizione e i messaggi di marketing per vedere se rispettano le best practice indicate in precedenza. Se il tuo utilizzo dei messaggi di marketing è stato limitato in termini di frequenza o funzioni, cerca modi diversi per rendere la tua esperienza di messaggistica più preziosa e pertinente per gli utenti.

Suggerimenti per un tono conversazionale

Con tono conversazionale si intende un determinato stile di scrittura, il che non influisce sull'esperienza che crei, i tipi di messaggi che usi o quello che stai effettivamente comunicando. Sebbene adottare un tono conversazionale stimoli l'uso del linguaggio colloquiale di tutti i giorni, ciò non significa che i messaggi debbano essere scritti in modo talmente informale da sacrificare le capacità comunicative di base, rappresentare l'utilità in modo errato o compromettere il clima di fiducia instaurato con le persone.

Quando decidi di applicare o meno un tono conversazionale allo stile comunicativo che usi già, prendi in considerazione le persone con cui interagisci e le azioni che devono completare. Se ti rivolgi a un pubblico di tipo aziendale o se stai chiedendo a qualcuno di confermare i suoi dati personali, un tono eccessivamente informale potrebbe creare un clima di diffidenza e scoraggiare le persone dall'interagire con te.

Il tono conversazionale deve supportare l'esperienza, non definirla. Se vuoi provare ad applicarlo alle tue interazioni, ecco alcuni semplici modi per implementarlo senza alterare il significato dei tuoi messaggi:

Usa la voce attiva

Nelle frasi attive, il soggetto della frase esegue un'azione. In una frase passiva, il soggetto subisce un'azione (il che rende il soggetto passivo). La voce attiva, inoltre, è più diretta e concisa. "Le notizie dell'ultim'ora sono comunicate da CNN" non è altrettanto chiaro, breve o semplice quanto "CNN comunica le notizie dell'ultim'ora".

Usa le contrazioni

Un modo semplice per rendere i tuoi messaggi più conversazionali per la lingua inglese è usare le parole in forma abbreviata o gruppi di parole. Ad esempio "We cannot wait to get started" (Non vediamo l'ora di iniziare) sembra robotico, mentre "We can't wait to get started" assume un tono più leggero e informale.

Rendi standard l'uso della prima e seconda persona

Standardizza il soggetto nei tuoi messaggi e decidi se usare la prima persona singolare ("io" se parla un singolo soggetto) o la prima persona plurale ("Noi" o "Spring", se è l'azienda a parlare). Usa la seconda persona (tu) per rivolgerti alle persone, in questo modo parlerai con loro in modo conversazionale e non a senso unico.

Controlla la grammatica

Se decidi di comunicare in modo più informale rispetto alle tue abitudini, non violare le regole di base della scrittura. Anche se vuoi usare un tono più amichevole, le persone devono comunque prenderti sul serio. L'uso corretto di ortografia, maiuscole/minuscole e della struttura delle frasi ti aiuta a mantenere la concentrazione sull'esperienza e a chiarire ciò che di fatto vuoi comunicare.

Cura la punteggiatura

Quando crei la tua esperienza su Messenger, anche l'uso e il posizionamento di punti, puntini di sospensione e punti esclamativi gioca un ruolo fondamentale. Tieni in considerazione l'impatto di questi ultimi sul tono complessivo, ma non esitare a usare la punteggiatura per comunicare entusiasmo, suspense o altre emozioni nei tuoi messaggi.

Prendi in considerazione il tono

Scrivere in modo conversazionale non significa creare un nuovo brand. Il tuo stile comunicativo rappresenta la tua personalità e il tono che usi è il modo in cui la esprimi. Il tono conversazionale, semplicemente, rende le interazioni più personali. Hai dubbi sui risultati? Prova a pronunciare le risposte ad alta voce, per verificarne il suono mentre parli.

Ecco un esempio di come il tono della conferma di un ordine può variare in base ai canali di distribuzione, senza cambiare il contenuto di quanto comunicato:

La scrittura migliore è autentica e chiara. Conosci bene il tuo brand e la tua esperienza, quindi usa il tuo giudizio, esegui le azioni che ritieni più adatte per te e per il tuo pubblico e non temere di apportare modifiche lungo il percorso.

Aggiornamenti e avvisi

Mantieni le persone sempre aggiornate con messaggi puntuali e pertinenti rispetto alla tua esperienza. Se viene completata un'azione, invia un messaggio per confermare l'attività e comunica gli eventuali passaggi successivi. Se stai creando un modello di iscrizione, fai in modo di inviare gli aggiornamenti alla stessa ora ogni giorno.

Le notifiche push offrono alle persone la possibilità di visualizzare gli aggiornamenti e gli avvisi in anteprima ed essere informate sui nuovi messaggi anche quando non sono su Messenger. Inoltre, le notifiche sono un modo semplice per stimolare nuove interazioni da parte delle persone.

Stati di errore

Sebbene alcuni strumenti possano automatizzare le tue interazioni, tieni presente che stai comunicando con esseri umani. Di conseguenza, i messaggi e l'intento sono soggetti a interpretazione. Gestisci in modo trasparente le richieste che non comprendi o non riconosci. Richiedi chiarimenti e comunica come puoi/non puoi essere d'aiuto.

Le tue interazioni sono un'opportunità di mantenere attivo lo scambio con le persone. Che le usi per avviare una conversazione o per mantenerla, sfruttale per definire sempre le aspettative su come funziona la tua esperienza e il valore che offre.