Ważne: aby móc odpowiadać na opinie, musisz najpierw przejść proces weryfikacji swojej firmy. Po przejściu weryfikacji możesz odpowiadać na opinie w profilu firmy.
Opinie klientów mogą zawierać przydatne komentarze dotyczące Twojej firmy. Odpowiadając na nie, pokazujesz klientom, że cenisz ich zdanie.
How to read & reply to reviews on Google [1:46]
Czytanie opinii i udzielanie odpowiedzi
- Otwórz profil swojej firmy.
- Kliknij Przeczytaj opinie.
- Kliknij Odpowiedz
obok opinii, na którą chcesz odpowiedzieć.
- W oknie wpisz odpowiedź.
- Wybierz Odpowiedz.
Wskazówki:
- Odpowiedzi są widoczne publicznie i podpisane nazwą Twojej firmy. Mogą nie wyświetlać się w Google od razu.
- Gdy odpowiesz na opinię, jej autor otrzyma powiadomienie. Po zapoznaniu się z odpowiedzią będzie mógł zmienić dodaną opinię. Jeśli klient zaktualizuje opinię, data jej opublikowania zmieni się na datę ostatniej zmiany. Więcej informacji o brakujących i opóźnionych opiniach
- Aby poprosić klientów o opinię, możesz udostępnić im link lub kod QR. Więcej informacji o wskazówkach dotyczących uzyskiwania większej liczby opinii w Google.
Edytowanie i usuwanie odpowiedzi
- Otwórz profil swojej firmy.
- Kliknij Przeczytaj opinie.
- Kliknij Edytuj
pod odpowiedzią, którą chcesz edytować.
- Jeśli chcesz usunąć swoją odpowiedź, kliknij Usuń
Usuń.
- Jeśli chcesz usunąć swoją odpowiedź, kliknij Usuń
- Edytuj odpowiedź w oknie.
- Kliknij Aktualizuj.
Udostępnianie linku do opinii lub kodu QR
Możesz utworzyć i udostępnić link lub kod QR, aby ułatwić klientom dodawanie opinii. Aby zachęcić ich do użycia linku:
- umieszczaj go w e-mailach z podziękowaniami,
- podawaj go na koniec czatu,
- umieszczaj go na rachunkach.
- Otwórz profil swojej firmy.
- Aby znaleźć link do opinii, kliknij Zobacz opinie
Uzyskaj więcej opinii
.
- Udostępnij link lub kod QR bezpośrednio albo skorzystaj z opcji udostępniania.
- Aby skopiować link do opinii, kliknij Kopiuj
.
- Aby pobrać kod QR:
- Kliknij kod QR prawym przyciskiem myszy.
- Wybierz polecenie Zapisz obraz jako.
- Aby skopiować link do opinii, kliknij Kopiuj
Wskazówka: jeśli udostępnisz link e-mailem, e-mail zostanie wysłany z adresu powiązanego z profilem.
Udostępnianie linku do opinii klienta
- Otwórz Mapy Google
- Wyszukaj nazwę firmy i miejscowość, w której się ona znajduje.
- Kliknij Opinie.
- Obok opinii, którą chcesz udostępnić, kliknij Więcej
- W wyskakującym okienku „Udostępnij” kliknij Wysyłanie linku.
- W sekcji „Link do udostępniania” znajdziesz link do opinii.
- Aby skopiować link, kliknij KOPIUJ LINK.
Wskazówka: jako potwierdzenie, że link został skopiowany, pojawi się komunikat „SKOPIOWANO DO SCHOWKA”.
Informacje o opiniach dotyczących firm działających na określonym obszarze
Gdy klient wystawia opinię o firmie usługowej, może zostać poproszony o wybranie konkretnej usługi. Może wybierać z listy usług, a także spośród typowych zleceń dla podobnych firm. Jeśli klient doda opinię pisemną, pojawią się w niej wybrane przez niego usługi. Więcej informacji o opiniach dotyczących firm usługowych
Wskazówki dotyczące pisania lepszych odpowiedzi na opinie
Odpowiedź powinna być pozytywna i trafna.- Odpowiadaj w miły i profesjonalny sposób: staraj się, aby Twoja odpowiedź była zrozumiała, pomocna i uprzejma. Odpowiedzi muszą być zgodne z naszymi zasadami, podobnie jak opinie. Więcej informacji o polityce treści Google
- Odpowiadaj w sposób zwięzły i prosty: klienci doceniają szczere i przydatne odpowiedzi, ale długie teksty mogą ich przytłoczyć.
- Odpowiadaj w razie potrzeby: odpowiedz, gdy możesz podzielić się nowymi albo przydatnymi informacjami. Każda odpowiedź może dotrzeć do wielu klientów, więc nie musisz publicznie dziękować za każdą opinię.
- Zwracaj się do swoich klientów w przyjacielski sposób, a nie jak sprzedawca: osoby piszące opinie są już klientami, więc nie trzeba ich dodatkowo zachęcać do zakupu ani niczego im reklamować. Udostępnij nowe informacje lub fakty o firmie, których użytkownicy mogą nie znać z pierwszej wizyty.
Negatywne opinie niekoniecznie są sygnałem złego prowadzenia działalności. Klienci mogą mieć różne oczekiwania. Opinie mogą też pomóc Ci w znalezieniu sposobów na poprawę wrażeń klientów.
Ważne: jeśli uważasz, że dana opinia narusza zasady Google dotyczące treści, możesz ją zgłosić. Dowiedz się, jak zgłaszać nieodpowiednie opinie
Pamiętaj o następujących wskazówkach:
- Nigdy nie udostępniaj danych osobowych recenzenta ani nie atakuj go osobiście: dotyczy to Map, innych usług i spotkań osobistych. Poproś recenzenta, aby skontaktował się z Tobą osobiście przez e-maila lub telefon, aby pomóc mu w rozwiązaniu problemu. Pozytywna odpowiedź i następujące działania mogą pokazać, że zależy Ci na klientach, i zachęcić ich do zaktualizowania opinii.
- Dowiedz się, dlaczego autor opinii miał negatywne wrażenia: sprawdź swoje zapisy dotyczące autora opinii i jego wizyty.
- Odpowiadaj szczerze: przyznawaj się do popełnionych błędów, ale nie przyjmuj na siebie odpowiedzialności za rzeczy, na które nie masz wpływu. Wyjaśnij, co możesz, a czego nie możesz robić w podobnych sytuacjach. Pokaż, jak rozwiązujesz problemy, na które nie masz wpływu. Załóżmy np., że zła pogoda zmusiła Cię do odwołania zaplanowanego wydarzenia, ale dzięki regularnemu sprawdzaniu prognoz meteorologicznych powiadomienia o anulowaniu terminu zostały rozesłane przez Ciebie z odpowiednim wyprzedzeniem.
- Przeproś w razie potrzeby: okazuj empatię i pokaż, że rozumiesz, jak się czuje klient.
- Podpisz odpowiedź swoim imieniem i nazwiskiem lub inicjałami: dzięki temu będzie ona bardziej autentyczna.
- Szybka reakcja: pokazuje, że cenisz opinie i wrażenia klientów.